客服工作心得体会感悟

2022-04-13 19:20:01| 浏览量：次

下面是小编为大家整理的客服工作心得体会感悟,供大家参考。

客服工作心得体会感悟

在物业管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到物业管理公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高物业利用价值的重要作用。从一定意义上说，物

业管理就是一种商品，服务是这一商品的核心内容，只有在服务上

的功夫做到了，才有可能保证物业管理企业的良性运转。

一、要有"客户至上"的服务意识，多从客户的角度来考虑问题。

做客户服务工作，最根本的就是要有客户至上的意识和服务的意识，要善于理解客户的观点、体谅客户，根据市场变化和实际情况，应灵敏的预见和准确的掌握客户的需要，体察他们的情绪及获得服

务后的反应，对客户的潜在需求进行客观全面的分析论证，进一步

采取针对性的服务。

另外，要多从客户的角度来考虑问题，要言行一致，一视同仁，重视对客户的承诺，不但要说得好更要做得好，因为行动胜过千言

万语，用客户服务人员的真诚态度和热情服务，使客户感到我们确

实是在关心他，为他着想。

根据z广场业主产权比较繁杂，业主与租户的职业、收入、学历、素质、喜好等各个方面的不同而产生千差万别的消费需求情况，就

要进行综合分析，制定出可行的项目以满足不同层次的业主需求，

从而拓宽客户服务的工作领域，不断对服务的质量和范围进行改良

和更新，逐步丰富我们的工作经验，向更高层次迈进。

二、要有良好的人际沟通和交流的能力，为客户提供更加完善

的服务。

沟通和交流是达到我们的目标、满足我们的需要、实现我们抱负的重要工具之一。客户服务工作是一个注重人际沟通和交流的部门，要不断摸索和提高沟通与交流的技巧。

首先，要加强内部沟通和交流工作，协调工作关系，解决工作难点，掌握内部有关客户服务工作的开展情况;

其次，应注重公司与客户之间的沟通，做好接待客户来访、处理好客户的信函，满足客户的各种合理要求，注意搜集客户的意见和

建议，知会相关人员采取服务措施，争取得到客户和公众对公司工

作的支持和理解。在客户服务工作中，如果主观臆断，缺乏必要的

沟通，忽视对业主意见的调查，就会容易出现漏洞和疏忽，导致业

主的不满。由于沟通是双向的，既要收集信息又要给予信息，因此，为完善服务不仅要注意搜集客户的意见与建议，及时发现客户的潜

在需求，还要想办法对这些进行分析总结，知会相关人员采取服务

措施，从而给客户一个合理的答复，尽量营造一个适合客户的环境;

最后，还应和对外公众关系保持联系，收集相关业务信息和资料，从而不断完善并开发公司的服务项目。

三、妥善处理客户投诉，使物业管理工作在投诉中日益完美。

对物业管理公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个有责任感的客户服务人员应该做到：

1、始终以积极坦荡的良好心理承受能力来面对问题和解决问题，不会回避客户提出的各种问题，把对待投诉当成是教育自己的一个

契机，这样工作的努力才会获得客户的认同，认真分析、总结客户

的意见和批评才能使物业管理工作做得更好，可以说，客户投诉是

客户关心物业管理公司，对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的

一种表现;

2、客户服务人员要以礼服人，以情感人，并在客户投诉时，要

有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的最终目的是什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进而寻找到处理问题的平衡点。明了有时客户的意见乃至挑剔会成为我们不断完善工作的指路