谈谈对银行业服务认识
下面是小编为大家整理的谈谈对银行业服务认识,供大家参考。
谈谈对银行业服务的认识 aaXX-9-1 见到一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐；服务别人，得到的是自我价值的肯定。
通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值，现就服务谈谈自身的感受。
一是我们先看看花旗银行和汇丰银行对服务的理解 花旗银行认为“承诺要靠服务去兑现”。花旗银行在香港其网点覆盖率低，其产品价格比同行同类产品要高出许多，但是花旗 踊 银行在竞争中却占尽优势。
ω 究其原因，是花旗银行能为 炎 客户提供更优质的服务，能 孩 使客户得到更多更满意服务 。为客户提供优质服务是银 雇 行营销金融产品和办理业务 鼓 时对客户的承诺，这种承诺 抓 的目的是实现营销，其过程 圪 就是服务和营销过程。花旗 睬 银行的高级管理人员对服务 谲 本质的认识更是一针见血：
帚 服务人员完成银行对客户的 蜾 承诺，这是一种使命。因此 要为客户提供有帮助的服务 咪 ，提供有利的服务，提供有 掳 效的服务，同时提供他们喜 欢的和愿意接受的服务方式 Α 。在这一层面上讲，银行针 芜 对一定的产品，在服务上承 镲 诺提供
服务的优劣与吸引和 挽留顾客的人数成正比例关 系。花旗银行以提供超出对 唯 客户的承诺的服务品质，贯 晟 穿于服务的每一个细节之中 ，对客户的承诺越高自然越 拚 能吸引顾客，越能巩固顾客 的忠诚度。
汇丰银行认为 嘌 ：服务优质源自员工优秀。
桢 汇丰银行是世界上最有效率 礻 的银行之一，它的首席执行 祓 官曾经说：“银行业的行业 蜡 特点决定了银行不可能有太 多的创新策略，最重要的是 痈 银行一线的执行力”。银行 诮 一线的执行力，在一定程度 上就是服务人员面对客户的 孰 服务能力。而对服务能力的 镗 检测和评价的尺度就是职工 笪 对服务承诺执行的程度，对 客户而言则称之为客户满意 拨 度。汇丰银行从不同的角度 栩 对市场进行定位，对客户群 噶 进行细分，依据客户对金融 向 的需求和对银行的贡献度的 撕 差异，银行对客户提供有针 嫠 对性的服务，满足不同需求 淖层次，并安排不同级别服务 ┞ 人员去服务相应的客户。从 ㄈ 而使客户得到服务和享受， 峨 员工得到认同和信赖，实现 ━ 了银行和客户的双赢。
因 喁 此，真正有效的服务来源于 ⑦ 对客户的服务承诺和培养优 监 秀的员工，员工优秀与否取 决 决于银行管理人员的素质， 圉 忠实于银行的员工会把对银 湛 行的忠心潜移默化地传播给 廿 客户；会把乐观的工作热情 酽 播撒在工作的每一个细节上 责 ；会把高质量工作绩效融入 到工作中去；会把高水平的 铊 服务技巧应用于
对客户的承 敌 诺上。所以，员工为客户提 英 供满意的优质服务，把客户 惦 留住，是银行成本最低和最 蒇 有效的收益方法和营销手段 。
二是深刻领会服务的内 嫩 涵 1、服务既是一门语言 艺术，更是对客户的一种感 Ｍ 情和态度。贯彻“以客户为 答 中心”服务理念，关键是要 鏊 培养对客户的感情问题，积 极营造满足客户需求，保证 凼 客户满意的文化氛围。时时 稿 处处都把客户的愿望、需求 煊 、权益放在心上的员工，温 挝 馨的话语就会从内心自然流 露，心相通话相投，服务工 旺 作没有做不好的。
2、服 某 务细节需要注重细节。记得 皱 一位管理学大师曾经说过， à 现在的竞争，就是细节的竞 鼷 争。细节影响品质，细节体 嗥 现品位，细节显示差异，细 殛 节决定成败。市场竞争日趋 左 激烈，银行之间产品或服务 邮 在大的方面差别不大，差别 瘳 往往在细节里，成也细节， 冥 败也细节。假如把企业比作 栖 一棵树，那么细节便是树上 ス 的叶子。经济规律中的“2 ま 50 效应”告诉我们：每个 滟 网点都代表着建行的整体形 鲮 象，一个“小问题”会一传 和 十、十传百，最终被 250 腙 个客户所知晓。当前，客户 传 结构、业务结构还不尽合理 、vip 客户服务还不到位 虫 ，若把全行各网点对客户反 映出的问题视而不见等类似 藜 “小问题”归结到一起，那 ㄋ 么就是服务的大问题了。一 Ο 个真心实意地在细
节上下功 趁 夫的银行，其产品或服务的 姹 品质也一定非常优秀。的确 验 ，细节就是我们服务的细枝 剞 末节，就是我们服务过程之 爪中的点点滴滴。而一个完美 跗 的令客户满意的服务过程就 盅 是由这样的一个个细节构成 偏 的，任何一个细节出了问题 妃 都会使服务出现瑕疵从而造 成客户的不满意。
3、服 句 务是件大事。格言有曰：播 ｎ 种一种行为，收获一种习惯 妄 ；播种一种习惯，收获一种 嵌 性格；播种一种性格，收获 稽 一种命运。我们只有持之以 骒 恒地以一种“小题大做”式 薮 的慎重态度处理好每一个服 助 务细节，才能让产品或服务 桧 日臻完美，形成与客户的亲 禄 和力，形成企业的文化修养 抢 ，增加致胜的筹码。因此， 湎 要牢牢铭记“不以善小而不 ぁ 为，不以恶小而为之”的训 死 诫。当然，毋容讳言，辩证 地看，“没有最好，只有更 钪 好”。关键是筑牢我们优质 佝 服务的万里长城，做活服务 巫 细节文章，让网点最靓，服 羟 务更好。
三是关注做好大 κ 堂经理应注意的方面 大堂 禀 经理的一言一行通常会第一 时间受到客户的关注，因此 帷 要求其综合素质必须相当的 ⅱ 高。首先要对银行的金融产 罢品、业务知识有比较熟悉和 麸 专业的了解，然后在服务礼 仪上要做到热情大方、主动 ① 规范，而且还要处事机智， 能够随机应变，机械地重复 蟾 浅显的服务流程往往在不知 ＼ 不觉中导致客户的流失。服 蛟 务的目的就是让客户满意， 琼 大堂[1][2]下一页
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