第一责任人（精选文档）
下面是小编为大家整理的第一责任人（精选文档）,供大家参考。
第一责任人
文明优质服务管理工作责任书
按照中国银行业协会规定， 中国银行业文明规范服务总体工作目标：
以倡导行业文明为核心， 以规范行业服务标准为导向， 以建立血管理流程为重点， 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的， 建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化， 打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
银行网点作为文明优质服务管理的基础单位， 负有为客户提供文明优质服务的第一职责。
全面负责本部服务管理工作。
具体内容如下：
（一）
要根据上级行有关服务规范制度制定网点具体配套的贯彻落实方案， 并在年度、季度和每月工作计划中有具体的目标要求和措施。
（二）
要实施定期（每月至少一次）
或不定期的网点服务检查， 并进行总结、 整改、 后评价、 结果运用等系列管理工作， 确保检查工作的实效性。
（三）
开展经常性的岗位技术练兵、 业务知识辅导、 专业服务礼仪技巧及柜台英语、 哑语等项培训， 确保新入行员工一年内达到业务技术能手水平、 网点应测人员的业务能手率达到 80%以上、 熟练掌握柜台英语人员达 30%以上， 大堂经理能用哑语交流服务。
（四）
组织实施星级柜员评定， 做好星级柜员的动态管理。
星级柜员率保持在 85%以上。
（五）
建立完善网点服务应急机制， 包括客户投诉、 业务处理、 系统故障、 突发带伤等项应急内容， 做好日常培训， 每斗年至少进行一次演练， 确保机制的正常运转。
（六）
总结运用服务成功经验， 建立网点服务长效机制， 并根据发展需要， 不断予以充实完善。
（七）
建立服务激励约束机制， 开展服务考核评比和表彰工作， 对于服务先进适时予以多种形式的激励鼓舞； 对违反服务制度规范的随时进行批评惩处。
（八）
采取开展客户满意度调查、 查阅《客户意见簿》 、 召开客户座谈会等多种形式，做好客户满意度的调查分析和管理运用， 根据客户需求， 不断改进本网点的服务质量， 提高客户满意度和忠诚度， 确保客户满意度达到 90%以上， 并力争逐年有所上升。
（九）
结合本网点实际情况， 优化服务销售流程操作和建立柜台服务管理制度， 有效完成销售方案的落实、 制定实施“弹性窗口” 等项业务服务管理办法， 遇有客户较多情形，需及时启动“弹性窗口” ， 最大限度地发挥网点服务功能。
（十）
进行本网点服务设施的跟踪管理， 如遇服务设施出现故障等情形， 需在第一时间向上级有关部门反馈报告， 以便及时维护修理， 避免因信息反映不及时而导致的服务问题发生。
（十一）
每日营业前和营业结束时， 须对网点配备的监控、 报警系统、 消防器材、 通勤门、 防盗门窗、 电器等设备进行检查记录， 确保安保设备处于良好运行和正常使用状态。
（十二）
积极妥善有效处理客户投诉
1、 对客户在网点提出的口头意见和建议， 本着首问负责制原则处理。
直接责任员工要虚心听取客户意见和建议， 能答复的需立即答复， 并表示谢意。
不能解决的要及时向大堂经理或网点负责人报告。
2、 对 95566 客户服务中心的转投诉， 要按照投诉处理流程， 由网点负责人或指定专人在规定的时间内将处理结果回复客户服务中心。
3、 对客户在意见簿上的投诉或留言， 网点负责人应每天查阅， 认真受理， 及时（最迟在三日内）
回复。
对留有联系方式的， 要电话回复客户。
4、 对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的， 网点负责人须出面接待并安抚客户（但尽量回避采访）
， 同时要在第一时间立即报告上级有关部门， 启动应急公关， 减少或消除负面影响。
5、 客户对有关政策误解、 不理解的投诉， 要及时与其沟通， 耐心解释， 消除误解。
对多次解释还不能理解的客户， 网点负责人或请上级出面对客户做好解释工作。
6、 对因产品、 系统等导致发生的时间较为集中的投诉， 须启动紧急应急机制， 快速反映处理。
7、 建立客户投诉分析制度。
网点应每月对所发生的各类客户投诉进行分析整理， 并及时告知提醒员工。
对本网点成功处理解决的投诉个案， 要注意总结经验， 并可作为员工培训素材， 以提高员工的投诉处理能力。
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